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Fonte: CMA

 Bancos e telefonia lideram reclamações do Procon neste ano

 Os bancos e as empresas de telefonia aparecem na liderança do ranking de reclamações do Procon-SP no primeiro trimestre deste ano, divulgado nesta segunda-feira.Apenas três das dez primeiras colocadas não pertencem a nenhum dos dois setores. Os números referem-se a todos os atendimentos recebidos pelo Procon. São casos em fase preliminar, quando a entidade emite um documento para buscar uma solução com as empresas.
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As empresas do grupo Itaú foram as responsáveis pelo maior número de reclamações. No período, a entidade registrou 2.647 atendimentos relacionados às companhias do conglomerado do banco. Telefônica (2º) e Bradesco (3º), aparecem em seguida no ranking.
O grupo Itaú, no entanto, foi o que mais conseguiu atender aos questionamentos dos clientes que buscaram o Procon. Nove em cada dez reclamações foram solucionadas.
No 24º lugar na lista de atendimentos do Procon, a Nextel foi a empresa que menos resolveu as queixas dos consumidores. Apenas 51% das 284 ocorrências foram solucionadas após a notificação do Procon.
RANKING DE 2011
No início deste ano, o Procon divulgou o ranking das reclamações fundamentas -- aquelas em que as queixas não foram solucionadas e houve abertura de processo administrativo -- referente a 2011.
A lista era liderada pelo Bradesco, que desbancou o topo da Telefônica, a primeira desde 2006. Na comparação por queixas fundamentas, o Itaú era o terceiro.
Já a B2W, que ficou em segundo entre as reclamações fundamentadas, aparece na 12º posição nos atendimentos do primeiro trimestre. De acordo com a entidade de defesa do consumidor, o grupo solucionou 71% das queixas registradas no início deste ano.
A dona dos sites Americanas.com, Shoptime.com e Submarino.com foi alvo de uma sanção do Procon, em março, por conta do rápido crescimento nas reclamações de 2011. A entidade determinou a interrupção, por 72 horas, das vendas on-line nas três páginas e uma multa de R$ 2 milhões.
O grupo classificou as penalidades como desproporcionais e obteve uma liminar para suspender a decisão que proibia as vendas.

POSIÇÃO	EMPRESA	RECLAMAÇÕES
1º	GRUPO ITAÚ UNIBANCO	2.647
2º	GRUPO TELEFONICA	1.889
3º	GRUPO BRADESCO	1.453
4º	CLARO S/A	1.091
5º	GRUPO EMBRATEL	905
6º	GRUPO SANTANDER	782
7º	ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO	781
8º	NET SÃO PAULO LTDA	766
9º	TIM CELULAR S/A	714
10º	SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA	621
11º	GRUPO OI CELULAR	616
12º	B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO	564
13º	NOVA CASA BAHIA S/A	515
14º	GRUPO BANCO DO BRASIL	479
15º	VIVO S/A	478
16º	MAGAZINE LUIZA S/A	469
17º	GRUPO CAIXA ECONÔMICA FEDERAL	373
18º	CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO	365
19º	NOVA PONTOCOM COMÉRCIO ELETRÔNICO S/A	343
20º	GROUPON SERVIÇOS DIGITAIS LTDA	340
21º	CARREFOUR COMÉRCIO E INDÚSTRIA LTDA	325
22º	SOCIEDADE COMERCIAL E IMPORTADORA HERMES S/A	312
23º	BANCO CSF S/A	296
24º	NEXTEL TELECOMUNICACOES LTDA	284
25º	WAL MART BRASIL LTDA	260
26º	GRUPO AMIL	252
27º	GRUPO PANAMERICANO	234
28º	GRUPO CITIBANK	233
29º	LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA	227
30º	SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA	225

Fonte: Procon

OUTRO LADO
O Itaú disse em nota que "a quantidade de casos resolvidos de forma rápida e consensual (91%) demonstra a preocupação e cuidado com que o banco trata cada manifestação de seus clientes". "Continuaremos investindo para reduzir falhas e aprimorar os serviços de atendimento ao cliente, para que essas questões sejam resolvidas diretamente com a instituição, sem a necessidade do envolvimento do Procon", acrescentou.
Já o Bradesco afirma que "a queda da posição no ranking do trimestre é resultado do esforço permanente para melhorar a qualidade do atendimento aos seus clientes."
A Claro informa que tem investido para melhorar seu atendimento. "Com isso, reafirma seu compromisso de atender cada vez melhor seus clientes, colocando à disposição seus canais de atendimento telefônico, chat online, e-mail, videoatendimento, atendimento pessoal, por carta e virtual. E, além disso, disponibiliza canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter e Orkut", diz em nota.
A Embratel anuncia que atende no prazo praticamente a totalidade das demandas do Procon. "Continuamos trabalhando para a melhoria contínua de nossos serviços."
O Santander afirma que continua "com trabalho intenso de aperfeiçoamento e capacitação de nossas equipes para prestar cada vez mais um serviço e atendimento de melhor qualidade para nossos correntistas. Nossa meta é superar a expectativa de nossos clientes, transformando problemas em oportunidades e agindo com transparência."
As Casas Bahia informaram que acompanham diariamente os números no site do Procon-SP para manter o atendimento de qualidade, "visando a melhoria continua da prestação de seus serviços e a redução de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor".
A SKY diz que seus índices de reclamação estão entre os mais baixos do setor de telecomunicações. "O aumento das reclamações no Procon trata-se de uma questão pontual, resultado do grande aumento de assinantes na faixa de consumidores que nunca tiveram TV paga e, dessa forma, a demanda em relação aos serviços, seja informações, solicitações aumentou consideravelmente."
O Banco do Brasil disse que "em São Paulo, para cada 100 mil clientes do banco, apenas três registraram algum tipo de reclamação no Procon-SP no primeiro trimestre de 2012. Os investimentos em atendimento fizeram com que o BB, nos últimos dois anos, tenha alcançado índices de reclamação no país menores que os de seus principais concorrentes. A expectativa é que ao longo de 2012, o banco melhore ainda mais sua posição no ranking."
Já o Magazine Luiza informa que está trabalhando na implantação de todas as ferramentas necessárias para a melhoria e o pleno atendimento ao cliente. "A empresa reitera o seu compromisso de constantemente aperfeiçoar os seus produtos e serviços, sempre visando à satisfação de seus consumidores."
A Nova Pontocom diz que promove melhorias constantes em sua operação para garantir o pleno atendimento e a satisfação dos seus clientes. "Com isso, a empresa objetiva reduzir o índice de queixas no Procon a exemplo de que vem verificando em suas auditorias internas."
O banco PanAmericano diz que a nova diretoria da instituição está atuando diretamente na revisão e melhoria de todos os seus processos internos. "Como exemplo, seus canais de atendimento SAC, CAC e ouvidoria foram aprimorados", declara em nota.
A Samsung informou que todas as reclamações são atendidas por uma equipe de especialistas "que, no menor prazo possível, procuram a melhor solução visando à satisfação dos clientes". "É de interesse da Samsung sanar qualquer eventual problema que aconteça com seus equipamentos, atendendo sempre aos interesses do cliente", afirmou a empresa em nota. A companhia informa ainda que tem centros de atendimento ao consumidor nas principais cidades e capitais de Estado, além de autorizadas em outras cidades.
O grupo Hermes, dono do Comprafacil.com informa que, em 2011, obteve uma diminuição importante nas reclamações em números absolutos em 2011. A empresa diz estar investido em diversas ações para melhorias na parte logística com o objetivo de cumprir um prazo menor e atender com mais qualidade os seus consumidores.
O Groupon informou que reforça a solidez e compromisso em oferecer produtos e serviços de qualidade. "O Groupon possui um departamento específico de qualidade, implementado desde o ano passado, que é responsável por analisar todas as ofertas antes de entrarem no ar", informou.
Segundo a empresa, a iniciativa minimiza possíveis reclamações --muitas das quais, afirma, "acontecem devido ao fato de o comprador não ter lido com atenção as regras da oferta". A empresa diz que o grande número de reclamações é uma situação pontual, devido a problemas com parceiros específicos, que já estão sendo solucionados.
O Groupon coloca ainda o SAC a disposição dos clientes, bem como um canal de comunicação nas redes sociais.
A Nextel informou que vem ampliando investimentos em treinamentos e processos de contratações dos canais de atendimento para manter "o nível de excelência da companhia".
O Citi afirma que é prioridade do banco investir em ações que busquem cada vez mais a excelência no atendimento e o aperfeiçoamento de produtos e serviços oferecidos aos clientes. "Prova disso é que o Citi vem melhorando sua posição no ranking do Procon-SP nos últimos anos", informou em nota.
A AES Eletropaulo diz, em nota, que os índices divulgados nesta segunda-feira incluem consultas e pedidos de informação sobre a concessionária.
A empresa cita uma melhora na posição da empresa tanto no ranking de atendimentos como na lista das reclamações fundamentadas. O grupo diz ter investido R$ 739 milhões em melhorias em 2011 e prevê investimento em R$ 840 milhões neste ano.
A Telefônica também considera que os números não se referem necessariamente a reclamações. O grupo lembra que o número de queixas fundamentadas caiu 73% no ano passado na comparação com 2010.
Para a empresa, o avanço é fruto de investimentos e de aperfeiçoamento em estratégias comerciais.
Já a Vivo informa que tem o melhor resultado, entre as operadoras de telefonia móvel, no ranking do índice sobre o despenho de atendimento medido pela Embratel. "A Vivo destaca que continuará mobilizando seus maiores esforços para o aprimoramento constante dos produtos e serviços".
A OI afirma que tem investido em melhorias e cita uma queda nos atendimentos referentes à empresa nos Procons do país.
Segundo a B2W, um grupo multidisciplinar foi criado para se dedicar exclusivamente ao atendimento do Procon. "Avançamos, mas ainda não estamos onde queremos, que é solucionar 100% das demandas de nossos clientes" diz a empresa em nota.
O Carrefour afirma monitorar as manifestações recebidas no Procon-SP por meio da ferramenta on-line no site da entidade. "A empresa tem como meta reduzir o número de demandas que chegam à instituição, aprimorando sempre o atendimento desde o primeiro contato estabelecido entre o consumidor e a empresa"
A Sabesp informou que as reclamações divulgadas nesta segunda-feira representam menos de 1% do total de clientes. Segundo a companhia, 93% das reclamações que chegaram no ano passado foram resolvidas.
A reportagem entrou em contato e aguarda o posicionamento das demais empresas.  FOLHA.COM